据经济之声《天天315》报道,对于想买车又受制于限购政策的城市居民而言,买一辆头顶环保节能光环的新能源汽车,除了可以轻松上牌,还有不限行等好处。但是买了新能源汽车就可以高枕无忧了吗?
2015年7月,北京的李先生购买了一辆江淮IEV4新能源的电动汽车,共花费6万多元。三天后发现车子在匀速或者加速行驶中有刹车失灵的情况,2到3秒后才能恢复正常。
李先生:我是2015年7月21号买的,24号就上了牌。上完牌以后过几天,我就发现这个车突然开着开着就停一下,停一下马上就再给油,又过了三四秒又好了。当时以为是自己操作的问题,就没在意,后来过了大概一个月晚上我高速行驶,突然就出现这种情况,像谁给踩了一下刹车似的,后边有大货车,差点儿追尾。
李先生将车送到4S店进行维修,4S店陆续维修一年,先后更换了多个零配件,但是李先生车的问题一直没有得到解决。近日,李先生进行1万5千公里的检修时,又发现电池出现了问题。厂家的说法是,电池的问题不是引发李先生汽车刹车失灵的原因。同时厂家通知李先生可以走退车理赔程序。
李先生:去店里换电池,我八点就到这,等了一上午,他们也没说给,说没人,厂家那边一直都没和我联系。一直到中午,我看怎么还没来,我一直在那边的休息室等着。他们说来不了了,厂家那边不能来人了,后来我就急了,我说我都约好了让你们修,没修好,之后又约过来,厂家又不来人了,又不给修了。后来他们就劝我先回去,我说你不能这样,我不能老这么跑,我家里离4S店远,来回七八十公里,我不能老这么跑。后来他们把我劝回来了,然后给我打电话说厂家走退车理赔,说把这车退回到厂家那里处理。
李先生决定与4S店协商退车。李先生说,4S店起初为他办理退车的时候,要求近万元的折损费。虽然汽车的相关说明上有关于折损费的计算系数等内容。但是他认为,自己因为要到4S店维修车辆,所以耗费了比较大的里程,如果按照这些数据来计算折损,很不合理。
李先生:他让我看说明书,我看到那个了,折旧费大约是七八千块钱,但是我不同意在哪呢?这么长时间了,都没给我走这个程序,耽误我很多时间,来回这么折腾,我大部分的时间都浪费在路上了,所以你这个东西要给我考虑进去,是不是应该把这个折旧费给我免了,或者少扣一点。我这车才六万块钱,再扣一万块钱就不值当了。
李先生告诉记者,4S店的负责人也在积极地为他解决这个问题,答应大概需要两个月的时间能把这个事情解决。
李先生:他说退车这个事很麻烦,涉及到过户,过到个人还是公司的名上还需要进一步去研究,他们还得讨论这些事,所以大概需要两个月的时间走这个程序。
但是李先生还是对退车理赔的一些事宜心存疑问,所以找到了《天天315》栏目,记者联系了4S店的负责人卢先生,卢先生对此做了解释。
卢先生:这个车是偶发性的,基本上十天八天才偶尔出现过这么一次,但是出现一次就短短的两秒到三秒的时间。在维修的过程中,我们店里所有的维修技师,包括我们厂家来的技术专家组都没有发现。这就像做心电图,你只有有病的时候才可能检测出来心脏病,没事的时候心电图是正常的,所以他来我们店多次,我们都没发现他说的这种停顿的现象,然后客户在开回家以后的五六天,七八天偶尔才发现这么一次。这个规律到现在还没发现,因为这个车李先生始终在开,他也没放到我们店里,我们不是说修不好,是我们找不着这个点,它是偶发性的,时间特别短,就两三秒。
关于折损费的一些疑问,卢先生是这么回应的:
卢先生:如果按照三包这个程序走,三包里面确实有这个条款,如果涉及到退换车,它会有一个使用费或者折旧费的计算公式,这是国家公布的。如果走到了退换车这一步,它是有计算方式的,你花多少钱购买的,行驶了多少里程再乘以一个系数。
但是考虑到李先生的具体情况,4S店的负责人卢先生表示,关于折旧费的问题,可以跟李先生进行商议,他们愿意承担这项费用。
卢先生:有一些公里数得跑,我觉得这个没问题,我们都可以承担这个公里数。因为按照这个计算公式,一共好像是七千多块钱,我觉得这个没问题,我们承担无所谓。
李先生认为,退车理赔的时间过长。对于这个问题,再来听听卢先生的回应。
卢先生:咱们在北京,所以我们有这个指标,办理旧车的指标得出来,他才能上新车牌,这个可能还会有时间的。所以退换车不是说今天咱们达成一致了,明天就能办了,没有这么快,所以我们估计也是一个月到两个月之间。
在记者采访后的第二天,李先生告诉记者,他对处理的结果很满意,4S店不仅承担了李先生的折损费,而且加快了退车理赔的处理进度。
关于这一案例,经济之声特约评论员赵占领和北京潮阳律师事务所胡钢律师进行了分析与点评。
经济之声:案例中4S店的负责人谈到了关于退车理赔的程序,大概需要一两个月才能完成,需要这么长的时间吗?退车理赔的程序是怎样的?我们应该在这个程序中注意什么问题?
胡钢:首先,我非常尊重和赞赏李先生主动去购买新能源汽车的这种做法。第二,关于退车的程序,我有些质疑。因为从退货的角度看来,汽车和面包在本质上应该没有区别,这里面不应该涉及到所谓的牌照的问题,所以他最初提到的两个月的期限,我个人认为这种说法没有很充分的依据。因为庞大汽车本身在汽车销售领域还是比较有实力的,而且是一家上市公司,它最后的处理方式还是让消费者比较满意的,但是退车要一两个月的时间可能没有很充分的依据。
另外,我建议消费者如果遇到与汽车消费相关的纠纷,除了可以直接和4S店汽车经销商进行沟通之外,也可以积极向汽车生产商主张自己的权利,因为它们的话语权会直接影响到销售商的处理速度。
经济之声:在记者采访4S店过后,第二天李先生就告诉记者,4S店跟他说,两三天就能把这事办好。这是否也就说明,4S店的服务还存在需要改进的地方?
赵占领:是的,因为法律有规定一个具体的期限,按照汽车三包法,最低的标准就是自消费者提出退货要求起15个工作日之内要向消费者出具退车证明而且负责按照消费者要求的价格进行退款,15个工作日,实际上最多就是21天,除去法定节假日,加起来无论如何都不可能超过一个月。但在这个案例中,4S店3个工作日就把这件事办好了,这就说明售后服务是可以改进的。
经济之声:我们该如何理解折旧费?
赵占领:折旧费在一般情况下都会产生,主要是因为消费者可能已经有一定的行车里程,这是一种补偿,补偿的系数在三包规定上已经提前明示了。
而这个问题最关键的一点就是行驶的里程是否是消费者正常使用的里程,在今天这个案例中,消费者多次去4S店进行协商,这个里程是应该扣除的。该案例中的退货条件早已符合三包所规定的退货和换货的条件,因为消费者是在买车后三天左右发现的问题,按照三包法,如果在60天之内或行驶里程在3000公里以内发现问题,消费者是可以要求退货换货的。即使消费者在这个期间内,没有选择要求退货换货,但是后续又经过几次修理仍然没有修好,按照三包法仍然可以要求退货和换货。
经济之声:在选购新能源汽车时,我们应该注意些什么问题?
胡钢:新能源汽车的发展时间不是很长,但是我们国家对新能源汽车的重视程度是非常高的,从整个产业政策上来说,新能源汽车一定是中国未来汽车发展的一个主要路径,也是中国汽车产业实现弯道超车的一个重要路径。
消费者在购买新能源汽车时应注意以下几点:第一,尽可能的充分搜集相关信息,因为现在新能源汽车的品牌比较多,型号也比较多,你考虑的重点应不仅是品牌和价格,也要考虑它的安全性。第二,要选择一个合适的经营者,背景比较强大的经营者可能会为消费者提供更好的服务。第三,要密切跟踪新能源汽车使用过程中出现的一些异样或者不正常的状态,及时进行维修或者报警,尽快消除相关的安全隐患。
另外,我对这款车有一点疑惑。因为汽车的刹车系统是和我们生命安全密切相关的一个事项,排在消费者十大权利首位的就是消费者的安全权,所以我们更在乎这种汽车在生产过程中是否有设计缺陷或者瑕疵。我们不仅要尽可能的解决这名消费者的烦恼,也要考虑到更多潜在消费者的消费风险。
赵占领:新能源汽车确实代表了一个产业的发展方向,但是新能源汽车在中国还处于起步的阶段,这里面可能还有一些问题需要解决。这个案例反映出售后服务实际上也是需要重点进行改进的一个方面,新能源汽车行业的发展趋势应该是很好的,但是现阶段存在的一些问题也需要引起我们的重视。
经济之声:退货有哪些规定和环节?
胡钢:一般来说,如果涉及到相关产品的修理、更换和退货,我们需要以我们的消费者权益保护法和我们国家质检总局发布的相关的部门规章为依据,但我要强调一点,三包规定只是国家作为主管部门规定的最底限的要求,而且国家也是鼓励相关的经营者做出更有利于消费者并且严于三包规定的承诺,而且承诺一旦做出,就应当依法履行。所以消费者在购车时,需要了解你的购车凭证或者相关的说明书对于三包责任是如何规定的。另外,以往很多知名的国外商品的三包规定就是质检总局规定的最底限,所以它们的服务是比较差的。关于具体退换货的规定,一方面我们质检总局的三包规定里都有详细的规定,另外我们也要看一下汽车生产商本身规定的相关流程。但总体来说,汽车经营者规定的内容应该有利于消费者,应该高于质检总局的三包规定,而不是反向的操作。同时,消费者在退换货的时候,没有必要过多的考虑汽车的复杂性,退一个面包和退一辆汽车在本质上是没有差别的。
