新能源汽车保有量的增加让售后服务的重要性日益凸显出来，由于新能源汽车与传统燃油车在结构和使用环境方面有很大不同，用户在购车时除了关注车辆本身的质量和性能以外，也将车企售后服务是否周到和便利作为参考因素。因此，国内主要的新能源车企都开始将服务的创新提上日程。
8月25日，北汽新能源启动了一场名为“老友季”的客户关爱活动，向老车主提供免费的售后维修保养，同时联合上门保养服务商――“车女婿”为老车主提供增值服务。作为目前国内最大的纯电动汽车企业，北汽新能源的这一举措将显著提升现有车主的满意度，并影响潜在车主的购车选择，从而扩大其销量优势。
北汽新能源开启首次大规模免费售后服务
“老友季”的活动第一季从8月25到9月30号，持续一个多月。这是国内新能源车企首次启动大型免费保养维修活动。这个活动针对所有北汽新能源的车主。“老友季”第一季活动针对北京地区的北汽新能源车主，后续将针对其他地区的用户。
北京新能源汽车营销有限公司总经理张勇
服务项目包括两部分，一是车辆三大系统17项免费检测。二是由“车女婿”提供的几项增值服务，比如挡风玻璃镀膜，上门生活服务等项目。
北汽新能源的车主可以通过其微信公众号“BJEV521”来预约服务，然后到北汽新能源授权服务站完成免费车辆检测。目前，北汽新能源已在北京市场建立了14个专业服务站，覆盖10个区县以满足整个北京地区新能源车主在售后维修保养上的需求。
而本次引入与汽车O2O服务商的合作则是在原有服务基础上，为老车主带来额外的增值服务，尽管有些服务与车辆本身无关，但是却无形中让用户感受到了企业的善意，也享受到了互联网+带来的便利。
“互联网+”为新能源车主定制服务
“老友季”活动的推出与新能源汽车目前所处的市场环境息息相关。一方面，新能源汽车本身与燃油车不同，使用过程中还有诸多不便，另外一方面，新能源汽车市场还不成熟，售后服务环节很多标准、流程都不规范。这就要求车企为新能源汽车车主提供创新性的服务。
在一场名为“互联网+时代用户服务体验”媒体交流会上，北京新能源汽车营销有限公司副总经理杨加彪表示，从产品层面来看，电动汽车智能化程度比较高，有点类似于IT产品。由于减少了一些机械部件，维护成本比传统燃油车低，但专业化程度比传统车更高，对维修服务人员的专业化要求更高。从客户层面看，电动汽车客户的个性化需求更高，而且大部分客户对IT产品都比较了解。基于以上几点，电动汽车的服务流程和标准不同于传统车，对车企来说，必须要制定符合电动汽车特点及其用户需求的服务流程和标准。
如何满足用户对服务的个性化需求?第一电动网CEO庞义成认为，由于移动互联网的发展，电动汽车用户的行为习惯发生了很大变化，车主会按照自己的方法重新定义车企的服务和产品，这就要求作为服务提供者的企业去倾听用户的心声，在制定服务标准时让用户参与进去。
车女婿创始人兼CEO武卫强认为，传统汽车的用户服务和“互联网+”时代下的用户服务并没有本质区别。上门保养虽然是一种互联网集客的方式，但其实4S店过去也有上门保养，只不过不是4S店的主体服务，不能成为主流，因为4S店做上门保养的成本太高，投入太大，商业上不划算。但消费者对上门保养有需求，尤其是离4S店比较远的客户。通过移动互联网的方式不仅让上门保养的规模做得更大，而且也降低了成本，从而做了过去4S店做不到的服务。
创新无止境：从单项服务到全方位解决方案
北京新能源汽车股份有限公司副总经理、北京新能源汽车营销有限公司总经理张勇认为，做新能源汽车市场不同于传统汽车，不仅仅只是卖车，更重要的是为用户提供服务，而这正是北汽新能源作为一家电动汽车全方位解决方案提供商的优势所在。
据张勇介绍，这个全方位解决方案涵盖了从提供产品、购买咨询、试驾体验、购车/租赁、售后保养维修、充电、二手车回收、电池更换等各个环节，覆盖了一辆电动汽车的全生命周期。
在准车主的购车决策阶段，北汽新能源建成了一个全媒体互动中心，通过网站、论坛、微博、微信等各种互联网和移动互联网的手段，打通用户与车企沟通的环节。在体验阶段，北汽新能源发起的“一元体验”活动(一元钱体验一天)让消费者充分试驾了解电动汽车，通过深度体验，打消购车前的顾虑。
在销售环节，北汽新能源建立了一张独立的新能源汽车销售网络，目前已经覆盖了华北、华东、华南和华中地区，并且成立了四个区域独立的事业部。对于不愿购车的用户，还可以通过北汽新能源与富士康合资成立的租赁公司来租赁新能源汽车。
进入售后服务环节后，北汽新能源推出了“智惠管家”品牌的售后服务，并且是以车企的服务为主，同时辅以经销商的服务，并且整合了其他一些保险、救援公司的服务项目。在充电环节，北汽新能源已经建立了一个庞大的充电服务网络，建成充电桩7000多个。北汽新能源与特锐德成立的一个充电合资公司也开始进入公共服务充电领域。
国内新能源汽车市场的不成熟迫使北汽新能源等整车厂承担汽车生产、销售以外的职责，比如充电桩的建设、租赁业务的开展。但是，这些投资有助于尽快在一定区域内建立起有利于新能源汽车推广的生态环境，培养用户习惯，建立先发优势和一定的市场壁垒。从长远来看，是有利于新能源汽车市场的成熟的。
以人为本：从卖车到卖情怀
在北汽新能源在两年的发展中，积累了一批忠实用户，这些用户已经成为北汽新能源的拥趸，也在无形中帮助北汽新能源进行了品牌推广。从以往北汽新能源的各种市场活动中，都能看到老用户站台现身说法，也起到了非常好的效果。
张勇表示，所有的服务都应该有一个更高层次的追求，就是深入人心，这是北汽新能源未来两三年内努力的方向。在他看来，苹果公司的成功就是深入人心的结果，它改变人的生活方式、社交方式，甚至改变了整个互联网的生态系统。在世界从互联网时代向移动互联网时代的转变中，苹果公司做了最伟大的一件事情，就是改变人的生活方式，直击人心。而这是包括北汽新能源在内所有企业努力的方向。
北汽新能源虽然在国内的纯电动汽车市场已经占有一席之地，但这是建立在一个不充分竞争的市场基础之上的，而且，随着越来越多竞争对手的加入和市场的逐渐开放，这种优势随时会有被颠覆的危险。北汽新能源为了建立一个有利于新能源汽车市场推广的生态系统所做的种种努力，包括将其核心用户发展成为品牌推广使者的努力，以及试图从价值观、情怀方面对用户的影响，都是为了巩固这种优势。
